Funkce a vlastnosti

In-Bound

In-Bound

Kontaktní centra nové generace nejsou zaměřena pouze na rychlé odbavení příchozích požadavků, ale zaměřují se na celkovou spokojenost klienta. K té přispívá nejen rychlá a obsahově správná odpověď! Ve skutečnosti může být pro finální hodnocení klientem důležitý jakýkoli detail obsluhy, která zahrnuje dostupnost vhodného komunikační kanálu pro kontaktování, fázi čekání, intuitivnost volby v IVR, hlášky nebo hudbu při čekání, volbu vhodného agenta, jeho znalosti, preferovaný způsob odpovědi, zajištění zpětné vazby, osobní přístup, profesionální projev agenta a mnohé další. Velká část uvedeného je v aplikaci FrontStage řešena modulem In-Bound.
In-Bound modul slouží ke zrychlení a zefektivnění příchozí komunikace a provozovateli kontaktního centra dovoluje maximálně „vytěžit“ čas operátorů strávený s klientem. In-Bound modul za pomoci parametrických podmínek zajišťuje individuální průchod vstupní interakce systémem. Parametry mohou být čas, znalost klienta, kontaktní historie, odpovědi z interních nebo externích znalostních či informačních systémů nebo např. obchodní potenciál zákazníka. Po posouzení všech dostupných parametrů je klientovi nejen poskytnuta relevantní odpověď nejvhodnějším agentem nebo je sdělena systémem automatizovaně, ale zároveň je po celou dobu obsluhy uplatněn osobní proklientský přístup. Modul tak výrazně zkracuje čas požadavku od vstupu do systému po jeho vyřízení, zároveň minimalizuje vznik ztracených požadavků a fenomén bludných hovorů a mailů a poskytuje podpůrné nástroje pro cross-selling a up-selling.
 

In-Bound modul: základní parametry pro terminaci
Číslo / adresa volajícího   Čas  
Číslo / adresa volaného   Datum  
Externí dotaz do DB   Predikovaná doba čekání  
Interní dotaz do DB   Délka fronty  
Dotaz prostřednictvím API   Dostupnost operátorů  
Preferovaný agent   Skill set  
Posledně hovořící agent   Progresivní Skill set  
Volba v IVR serveru   Detekce klíčových slov  

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr,   Parametr s částečným omezením,
x Nedostupný parametr

Out-bound

Out-bound

Out-bound modul kontaktního centra zajišťuje distribuci a plánování odchozích hovorů. Je primárně vytvořen jako vhodný nástroj pro telemarketing, průzkumy spokojenosti a obchodní kampaně. Seznamy kontaktů je možné do systému vložit manuálně nebo na základě dostupných API je možné aplikaci FrontStage propojit s interními systémy poskytovatele a odchozí kampaně automaticky generovat z LoB aplikace. Jedná se například o retence zákazníků v případě končících smluv, absence v pravidelném odběru zboží nebo služeb atd.
 

Out-Bound modul: tvorba kampaní
Manuální Import CSV, DB, XML
Automatický import DB, API
Out-Bound modul: dostupné funkcionality
Kvóty   Preview, progresivní, prediktivní vytáčení  
Call script   Modul Call Progress Detection  
Skill set terminace   Modul Answering Machine Detection (AMD)  
Autodialer   PreCall okno  
Vytváření Call Listu   Hromadné Emailové a SMS kampaně  

  Nativní funkcionalita,   Funkcionalita vyžaduje IVR modul,   Funkcionalita vyžaduje HW mediagateway,
x Funkcionalita není dostupná

IVR

IVR

Modul automatické spojovatelky (IVR) již dávno není pouhým prostředkem pro rychlé roztřídění vstupních požadavků. V systémech nové generace jsou stále častěji uplatňovány prvky vycházející z hlasové analýzy, která poskytuje automatickou kategorizaci, hlasovou navigaci nebo jednoznačnou identifikaci volajícího na principu hlasové biometrie. Stále častěji se tak prosazují samoobslužné systémy supportních kontaktních center, jako jsou například dotazy na zůstatky, stav zásilek, faktur po splatnosti nebo velikosti kont věrnostních programů. Standardem je dnes individuální průchod IVR na základě znalostí o volajícím, které má provozovatel kontaktního centra k dispozici.

Modul IVR: dostupné funkcionality
Volba DTMF   Syntéza řeči TTS  
Neomezený počet IVR stromů   Převod řečí na text STT  
Neomezený počet úrovní   Multilanguage chování  
Hlasová volba, call steering   Predikce doby čekání  
Hlasová Biometrie   Dynamické chování  

  Nativní funkcionalita,   Volitelná funkcionalita

WorkForce Management

Jednou ze dvou hlavních činností supervizorů a manažerů kontaktních center je optimalizování a plánování lidských zdrojů. Aplikace FrontStage, respektive jeden z jejích modulů – modul WorkForce Management, poskytuje vstupní informace pro optimalizaci směn na základě statistických historických informací a predikce provozu budoucího. Modul pracuje s osobními preferencemi agentů, plánem dovolených a plánovanými marketingovými akcemi. Granularita kalendářů je nastavena na 15 min. intervaly.

Modul WorkForce Management: dostupné parametry pro plánování
Historická data o provozu   Požadované skilly  
Naplánované kampaně   Požadavky na směny  
Dostupnost operátorů   Zákonná okna  

  Nativní funkcionalita,   Volitelná funkcionalita

Quality management

Supervizoři a manažeři kontaktních center jsou standardně zodpovědní za úroveň poskytovaného supportu. K relevantnímu vyhodnocení práce agentů jsou v aplikaci FrontStage dostupné prostředky objektivního a subjektivního hodnocení. Objektivní hodnocení vychází z měřitelných parametrů, jako jsou délky vyzvánění, průměrné doby zpracování atd. Subjektivní hodnocení je založeno především na poslechu a klasifikaci nahrávek supervizorem nebo ostatními agenty. Zajímavým obrazem o chodu kontaktního centra je také možnost poskytnutí zpětné vazby samotnými klienty, ať již se jedná o automatické přepojení do systému hodnocení po skončení telefonátu s agentem nebo aktivní zpětná vazba hlasovým automatem nebo kanály E-mailem a SMS.

Modul Quality management: dostupné funkcionaliy
Hodnocení nahrávek hovorů   Externí hodnocení SMS  
Monitoring nahrávek obrazovek   Externí hodnocení Emailem  
Dynamické formuláře   Externí hodnocení Audialerem  
Hodnocení oprávněným uživatelem s definovanou váhou (spervizor, jiný agent, klient)   Externí po skončení WebChat komunikace  

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr

Modul nahrávání hovorů SmartRecord

Mnohé interakce s klienty je nezbytné – ať již za účely zkvalitňování poskytovaných služeb nebo pro splnění zákonných podmínek zaznamenávat. Aplikace SamrtRecord je vyvíjena jako samostatný modul komplexnějšího SW pro kontaktní centra FrontStage. Aktivním vývojem a kontinuální klientskou zpětnou vazbou je řešení průběžně rozšiřováno o zajímavé funkcionality a moduly.
Řešení standardního nahrávání je možné doplnit např. o funkcionalitu průběžného snímání obrazovek monitoru operátora. Uložené snímky obrazovek slouží primárně pro kontrolu informací podávaných operátorem směrem k zákazníkovi, aby v případě chybné informace bylo možné jasně identifikovat problém na straně operátora nebo interního systému zadavatele.

Modul nahrávání hovorů SmartRecord
Typ nahrávání: Interní, externí, aktivní, pasivní   Detekce kontinuity konverzace  
Nahrávání hovorů   Reporting a Business inteligence  
Snímání agentských obrazovek   Hodnocení záznamů  
Hlasová analýza   Nástroje pro archivaci  
Detekce klíčových slov   Nástroje pro správu  
Detekce emocí   Vysoká dostupnost, bezpečnost  

  Nativní funkcionalita,   Volitelná funkcionalita

Znalostí báze

Znalostí báze

Agenti kontaktního centra FrontStage jsou v případě neznalosti odpovědi vybaveni nástrojem rychlé a efektivní „nápovědy“, modulem databáze znalostí. Ten umožňuje nejen bezprostřední nalezení relevantní odpovědi na klientův požadavek, ale dostupnost předzpracovaných odpovědí a šablon také výrazně zrychluje a zpřesňuje práci agentů.

Kampaňový modul

Máte více zdrojů klientských dat? Potřebujete vybrat množinu klientů pro oslovení, na základě různorodých podmínek? Nemáte tým analytiků, kteří by pro vás Call list pokaždé vytvářeli na úrovni dotazů do databáze? Řešením těchto otázek je kampaňový modul aplikace FrontStage. Modul je možné přes definované API propojit s libovolným externím systémem, jako jsou CRM, IS, ERP a automaticky nebo manuálně získávat z těchto zdrojů podkladové informace pro tvorbu kampaní. Dále je možné pracovat se statickými zdroji, jako jsou jednorázově získané databáze. Modul umožňuje technicky méně zdatnému uživateli nad dostupnými daty vytvořit libovolně rozvětvenou logickou podmínku, která definuje výslednou množinu kontaktů pro oslovení. Výsledek může být automaticky zpracován Out-Bound modulem aplikace FrontStage, nebo vhodnou datovou formou předán k externímu zpracování.

Kampaňový modul: dostupné parametry pro plánování
Ad-hoc kampaně   Možná úprava výstupu na úrovni SQL jazyka  
Periodické kampaně   Možná úprava výstupu na úrovni XLS  
Grafický editor podmínky   Šablony podmínek  
Import z neomezeného množství zdrojů   Exporty (DB XLS, CSV, XML,..)  

  Nativní funkcionalita,   Volitelná funkcionalita

Reporting

Reporting

Aplikace FrontStage nabízí uživatelů rozšířené reportovací a analytické nástroje. Veškeré události kontaktního centra (interakce, činnost agentů, klientské volby,…) jsou kontinuálně zaznamenávány do interní databáze. Modul reportů pak umožňuje definovat libovolný řez těmito daty za účelem definice požadované struktury reportu. Sestavy podporují jak textovou, tak grafickou podobu reprezentace informací a je pouze na tvůrci sestavy, jakou formu vhodného výstupu zvolí.

Reporty systému se dělí do dvou základních skupin dle principu použití. Ex-post reporty slouží k vyhodnocení historických dat provozu kontaktního centra v definovaném časovém horizontu. Obsahují jak detailní pohledy na jednotlivé záznamy, tak agregované a sumarizační informace. Naproti tomu Realtime reporting reflektuje aktuální stav kontaktního centra pro potřeby zobrazení v aplikacích agentů, supervizorů, na centrálních wallboardech nebo za pomoci PowerBI managementu společnosti.

Modul Reporting: dostupné funkcionality
Reporting provozu   Automatické generování periodických sestav  
Reporting kampaní   Exporty do standardních výstupů (XLS, Word, PDF)  
Agentský reporting   Šablony podmínek  
Možnost vytváření vlastních sestav   Agregovaná data  
Jednotné zobrazení interních a externích dat   Definice filtrů  

  Nativní funkcionalita,   Volitelná funkcionalita

Hlasový kanál

Hlasový kanál i přes historické prognózy zůstává stále jedním ze stěžejních komunikačních kanálů pro příjem klientských požadavků. I když se jedná o historicky nejstarší způsob komunikace (nebudeme-li uvažovat listovou korespondenci), není technický vývoj v oblasti zpracování hlasu ukončen, naopak! Prostředky hlasové analýzy, call steeringu, hlasové biometrie, emoční analýzy a technologie WebRTC opět přenáší  tento způsob komunikace do popředí. Kontaktní centra čeká období automatizace a robotizace, kdy umělá inteligence postupně nahradí first support operátorů.
S jejich postupným rozšiřováním a masivním nasazením výrazně klesne cena těchto nových technologií a jejich dostupnost bude lepší i pro malá kontaktní centra a supportní týmy. A zde se dá paradoxně očekávat renezance „živého operátora“ jako komunikačního prostředku pro VIP klientelu a společnosti, které použitím lidských zdrojů budou chtít demonstrovat vyjímečnou péči o svou klientelu.

In-Bound modul: základní parametry pro terminaci
Číslo / adresa volajícího   Čas  
Číslo / adresa volaného   Datum  
Externí dotaz do DB   Predikovaná doba čekání  
Interní dotaz do DB   Délka fronty  
Dotaz prostřednictvím API   Dostupnost operátorů  
Preferovaný agent   Skill set  
Posledně hovořící agent   Progresivní Skill set  
Volba v IVR serveru   Detekce klíčových slov  

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr

E-mailový kanál

E-mailový kanál

E-mail je dnes rovnocenným komunikačním kanálem ke kanálu hlasovému a počet požadavků odbavených prostřednictvím e-mailové komunikace v kontaktních centrech neustále roste (zaznamenává stále rostoucí tendenci). To je způsobeno nejen méně invazivním charakterem komunikace, ale také dostupností e-mailových zpráv na mobilních zařízeních. Z technického pohledu se sice jedná o asynchronní komunikaci, očekávaná doba reakce se však za poslední roky zkrátila z jednotek dnů na hodiny. I to je jedním z důvodů, proč má smysl uvažovat o doplnění firemních e-mailových řešení o nástroj rychlé obsluhy e-mailů s možností sofistikovaného výběru uživatele, analýzy hlasu, kategorizace požadavků a nástroje rychlých nebo automatických odpovědí.
E-mailový modul aplikace FrontStage optimalizuje příchozí směrování e-mailového požadavku, urychluje jeho zpracování a navíc nabízí funkcionalitu hromadného e-mailingu.

E-mail modul: parametry pro terminaci
Adresa odesílatele   Datum  
Adresa příjemce   Predikovaná doba reakce  
Externí dotaz do DB   Délka fronty  
Interní dotaz do DB   Dostupnost operátorů  
Dotaz prostřednictvím API   Skill set  
Preferovaný agent   Progresivní Skill set  
Historie komunikace   Detekce klíčových slov  
Čas přijetí      

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr,   Parametr s částečným omezením,
x Nedostupný parametr

WebChat, IM

WebChat, IM

Chatový kanál, respektive Instant Messaging obecně, představuje jeden z mladších komunikačních kanálů kontaktních center, jehož význam spolu s posunem milenianské generace do produktivního věku nabývá stále na větším významu. Chatová komunikace představuje nejrychlejší a nejefektivnější způsob komunikace z webových stránek organizace. Na rozdíl od samostatných (dedikovaných) řešení WebChatu, přináší modul aplikace FrontStage výhody v integraci s ostatními kanály. Např. pokud je již forma IM konverzace klientem nevyhovující a je třeba pokračovat klasickým hovorem, je dostupná funkce navázání klasického audio nebo video spojení s operátorem jednoduchým klinknutím na ikonu telefonu. Zajímavá je také možnost sdílení náhledu klienta při průchodu webovými stránkami společnosti a jeho možná navigace v případě, že se klientovi nedaří informace na webu dohledat nebo má problémy s vyplňováním webových formulářů. Provozovateli kontaktního centra jsou navíc poskytnuty klíčové informace o chování klienta na firemním webu (ještě před zahájením konverzace), které mohou být klíčovým střípkem mozaiky pro analýzy zákaznického chování. S aplikací FrontStage dostává komplexní náhled oné mozaiky, nad kterou je možné provádět libovolné datové analýzy a odhalit na první pohled skryté korelace.

WebChat: dostupná funkcionalita
Jednoduchá integrace na Website provozovatele   Identifikace agenta  
Základní cobrowsing   Šablony odpovědí  
Rozšiřitelnost o komponentu hlasu a videa (WebRTC)   Klávesové zkratky rychlých odpovědí  
Informace o návštěvnosti klienta, historie zobrazení webových stránek   Podpora vkládání obrázků  
Delegace na jiného agenta   Terminace dle skillsetu  
Systém externího hodnocení konverzace klientem   Parametrické možnosti pro aktivní/pasivní nabízení chatovacího okna  
Možnost zasílání obsahu e-mailem      

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr,   Parametr s částečným omezením,
x Nedostupný parametr

Modul Sociálních sítí

Modul Sociálních sítí

Rychlá správa obsahu sociálních sítí není ani tak klíčová pro okamžité prodeje, ale je zcela nezbytná pro pozitivní vnímání služeb, produktu nebo samotné společnosti. Na rozdíl od ostatních komunikačních kanálů, kdy je negativní zkušenost zákazníka omezena pouze na jeho blízké okolí, představuje negativní prezentace na sociální síti dalekosáhlejší následky. Modul aplikace FrontStage nabízí nástroje pro efektivní komunikaci a je integrován do nativního prostředí aplikace, což umožňuje agentům obsluhu všech dostupných kanálů z jednoho prostředí. Provozovatel KC tak za pomoci automatického balancingu příchozích interakcí dosahuje vyšší výtěžnosti agentů a rychlejší odezvy na klientské požadavky.
Modul zahrnuje obsluhu příspěvků (např, „Zeď“ u sítě Facebook) a společně s modulem Chatu IM (např. aplikace Messenger u sítě Facebook) detekuje klíčová slova v příspěvcích pro upozornění agenta na nezbytnost rychlé odpovědi a prostřednictvím API umožňuje využívat dostupné placené business služby sociálních sítí. Dostupné jsou i notifikační zprávy jako náhrada klasické SMS.

Modul Sociálních sítí: dostupná funkcionalita
Podporované platformy: Facebook, Twitter, LinkedIn, Viber   Zpracování komunikace IM a Příspěvků  
Detekce klíčových slov      

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr,   Parametr s částečným omezením,
x Nedostupný parametr

Kanál FAX

Integrace Faxového kanálu vychází z historického vývoje. Jedná se o kanál, který je postupně nahrazován alternativními způsoby komunikace, přesto však existují společnosti, pro které je příjem a zasílání FAXových zpráv nezbytné. Aplikace FrontStage umožňuje odbavování FAXů srovnatelné s možnostmi e-mailové komunikace.

Kanál FAX: dostupná funkcionalita
Konverze zprávy z/na e-mail   Archivace  
Šablony odpovědí      

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr,   Parametr s částečným omezením,
x Nedostupný parametr

SMS

SMS

Navzdory prognózám analytiků a telekomunikačních operátorů obliba SMS výrazně neklesá. Stále se jedná o nejběžnější prostředek notifikačních zpráv, jehož velkou výhodou je nezávislost na datovém připojení uživatele. SMS modul FrontStage umožňuje nejen zasílání SMS zpráv pro automatickou notifikaci, ale agentům je samozřejmě dostupný také editor pro individuální zasílání a příjem SMS. Pro práce, jako v případě jakékoli psané komunikace, jsou agentům k dispozici předdefinované šablony a výběr nejvhodnějšího agenta pro zpracování SMS požadavku zajišťují parametrické vstupní podmínky modulu In-Bound.

Kanál SMS: Dostupná funkcionalita
Notifikační / individuální SMS   Hromadné SMS kampaně  
Šablony odpovědí   Archivace  
Dynamické formuláře   Kontrola doručení  
Terminace dle skillsetu   Podpora více SMS bran  

  Dostupný parametr s rozšířenou funkcionalitou,   Dostupný parametr,   Parametr s částečným omezením,
x Nedostupný parametr

Video

Video kanál je ideální prostředkem pro upevnění osobního vztahu s klientem. K technologii Videohovorů stále častěji přistupují společnosti, které chtějí poskytnout nadstandardní péči VIP klientele , případně zvyšují úroveň supportu nebo prodeje vzdálenou prezentací výrobků a jejich vlastností. Často se jedná pouze o jednosměrnou komunikaci, kdy klient je zastoupen pouze audiokanálem, ale strana agenta je plnohodnotná, tedy včetně videa. Často je komunikace také doplňována o cobrowsing nebo prostředky sdílení pracovní plochy. Modul aplikace FrontStage ve spojení s komunikačním systémem zajišťuje nejen videokomunikaci standardních HW a SW prostředků, ale také nové způsoby komunikace pomocí WebRTC přímo z webových stránek organizace, aniž by klient musel vlastnit drahé videokonferenční zařízení. Nově jsou také dostupné agentské terminály s průhledovou obrazovkou pro vzdálenou prezentaci produktů, ať již za účelem podpory prodeje nebo pomoci při nastavení a konfiguraci.

Kanál Video: dostupná funkcionalita
Podpora HW a SW třetích stran   Možnost jednostranné aktivace videostreemu  
Záznam konverzace   Podpora videa z WebSite (WebRTC)  

  Nativní funkcionalita,  Volitelná funkcionalita

HelpDesk modul (modul Případů)

HelpDesk modul (modul Případů)

Modul HelpDesku slouží k evidenci a správě tiketů, zajišťuje tzv. incident management. Vhodný je pro společnosti, které neobsluhují anonymní klienty a chtějí zlepšovat poskytovaný support: Modul je také výhodný v režimu, kde reakce na klientův požadavek není realizována jediným telefonátem nebo jedinou odpovědí e-mailem, ale vyžaduje více interakcí z různých komunikačních kanálů.
Přínos modulu spočívá v rychlé evidenci tiketů, k delegaci na správné řešitele a zajištění požadovaného SL pro odbavení klientského požadavku. Po celou dobu řešení jsou sledovány statistické hodnoty pro zpětné analýzy k optimalizaci firemních procesů. V terminologii aplikace FrontStage tiketu odpovídá názvosloví „Případ“. Případ je možné si představit jako virtuální obálku, která obsahuje veškerou komunikaci k danému problému. Komunikace zahrnuje e-maily, SMS, atd., které byly zaslány klientem, nebo jimi byl klient informován. Evidovány jsou také veškeré vnitrofiremní procesy a interní poznámky. Navíc je možné v rámci případu vytvářet dílčí úkoly a ty následně předávat na oprávněné řešitele. Ke každé události, kterou případ obsahuje, jsou zaznamenána metadata (čas, řešitel,..).
 
Případ prochází několika povinnými nebo volitelnými fázemi a je ohraničen stavy “nový/otevřený“ a „uzavřený“. Tyto dva stavy jsou mandatorní pro správnou distribuci a evidenci. Mezi založením (nový) a ukončením (uzavřený) může případ nabývat libovolného uživatelsky definovaného stavu. Proces zpracování je pro jednotlivé kategorie požadavků pevně definován a pro každý stav řešení je určena množina uživatelů, kteří mají potřebné know-how pro zpracování. Změnu stavu je vždy možné provést až po splnění povinných úkonů. K případu je možné asociovat libovolné množství dynamických formulářů, které zajišťují rychlou a procesně správnou evidenci a vedení klientského požadavku.

Založení případu

Případy standardně zakládá operátor na základě vstupních podnětů, jako je klientský požadavek z hlasového nebo e-mailového kanálu. Obecně je možné přijetí požadavku a založení tiketu z libovolného komunikačního kanálu, který aplikace FrontStage obsluhuje (telefonát, e-mail, SMS, sociální sítě, webchat, kontaktní formulář, ...). K manuálnímu zakládání případů (tiketů) operátorem, respektive libovolným uživatelem aplikace FrontStage s příslušnou licencí, je dostupné i automatické zakládání případů systémem. Vstupy mohou být totožné jako v případě manuálního způsobu, navíc je možné aplikaci FrontStage integrovat s externími tiketovacími systémy.

Stavy

Tiket se vždy nachází v exaktně daném stavu. Stavy otevřený / uzavřený, které jsou nezbytné pro chod systému, jsou doplněny volitelnými stavy, které je možné uživatelsky definovat. Počet uživatelsky definovaných stavů není nijak omezen, často se jedná např. o stav jako předáno na Backoffice, pozdržení, čeká se na reakci klienta atd. Níže uvedeným workflow je možné definovat pořadí stavů a zajistit tak správné procesní zpracování požadavku.

Kategorizace / priorita

Každý z požadavků si nese kategorizaci, respektive tématické zařazení. Kategorizace může být manuální nebo automatická na základě dostupných metadat a určuje způsob dalšího zpracování, včetně vstupní priority.

Fronty tiketů

Případy jsou na základě kategorií zařazeny do čekacích front ke zpracování. Z fronty si je mohou manuálně odebírat řešitelé nebo jsou na základě uživatelských pravidel přidělovány automaticky.

Workflow

Pro každou skupinu tiketů je možné definovat vlastní Workflow, tedy pravidla, jak bude tiket zpracován a kým. Volba řešitele je podmíněna systémem oprávnění, který zajišťuje, že požadavky budou zpracovány řešitelem s dostatečným know-how.

Dostupnost informací napříč společností

Po celou dobu existence tiketu jsou veškeré informace dostupné pro vybrané uživatele aplikace FrontStage. Vlastnost je klíčová především pro Frontend společnosti, jehož pracovníci, např. agenti kontaktního centra, dokáží díky přesným informacím zodpovědět veškeré dotazy klientů, příp. v jaké fázi se jejich požadavek nachází, kdo ho zpracovává a kdy bude dostupný výsledek. Protože každý krok, editace tiketu nebo předání na jiného řešitele je systémem zaznamenán, je možné nad výsledným souborem dat provádět sofistikované analýzy a zefektivnit a zprofesionalizovat tak nejen samotnou komunikaci s klienty, ale i optimalizovat procesy uvnitř společnosti.

SL/Eskalace

Pro každou tématickou skupinu tiketů je možné v systému nastavit požadovanou SL. Systém následně sám „hlídá“ čas od přijetí požadavku do jeho vyřízení, respektive maximální čas každé fáze nebo stavu, kterým musí tiket projít. V případě překročení definovaných časů nebo jejich procentuálních poměrů může být pro upozornění obsluhy tiket vizuálně odlišen nebo na něj může být uplatněno jedno z eskalačních pravidel.
Obrázek supervizorského prostředí

Notifikace

Při změně stavu nebo v případě překročení určitého časového intervalu je možné zaslat notifikační zprávu. Komunikačním kanálem pro zaslání zprávy může být libovolný z nativně obsluhovaných, typicky se jedná o SMS nebo e-mail. Notifikace může být i interní, např. zobrazení v supervizorské aplikaci, prezentace informace na nástěnce nebo wallboardu, případně automatická reakce systému, jako je např. založení úkolu. Často je také využívána integrace s externími systémy.

 

Statistiky

Veškeré zaznamenané hodnoty, ať již byly do systému vloženy uživateli nebo byly získány automaticky, je možné statisticky vyhodnotit a zobrazit v přehledných grafických reportech.
Obrázek reportů, možná power BI

Archivace

Veškeré události systému jsou archivovány s možností nastavení archivační politiky. Především se jedná o nastavení délky archivace ve vztahu ke zpracovávanému tématu, případně výsledku tiketu a o systém oprávnění v přístupu k historickým informacím. Již archivované, respektive uzavřené případy je možné kdykoliv reaktivovat.

FAQ k modulu HelpDesk

Parametry příchozích, projektových a distribučních pravidel Řešení FrontStage
Je k případu zaznamenána i komunikace s jiným klientem pokud se váže ke stejnému problému? Např. když za klienta komunikuje i manželka?  
Ano, do jednoho případu je možné zaznamenávat komunikaci od více klientů, respektive osob. Párování je možné provádět automaticky na základě jednoznačného obsahu nebo manuálně agentem, respektive libovolným uživatelem aplikace FS disponujícím licencí a oprávněním.
Je možné nastavit vyšší prioritu pro zpracování případů u vybraných klientů?  
Ano, každý případ si nese příznak priority. Ten je nastavován algoritmy, které zahrnují nejen klientské informace, ale i tématickou kategorii požadavku, délku čekání ve frontě, čas do konce pracovní doby atd.
Jaké má klient možnosti zjistit aktuální stav případu?  
Klient může být po celou dobu řešení informován notifikačními zprávami (při změně stavu nebo v případě dosažení definovaných hraničních časů). Dále je možné řešení doplnit o webovou stránku, kde jsou po přihlášení dostupné požadované informace.
Mohu případy přidělovat podle úrovně znalostí operátorů?  
Ano, systém zajišťuje, aby případy zpracovávali pouze agenti, kteří mají k dané problematice dostatečné know-how. Znalosti a dovednosti agentů, respektive uživatelů, jsou definovány znalostní maticí. Ta zajišťuje, že případy dané kategorie vždy zpracovávají nejlepší agenti, kteří jsou k dispozici.
Mohu požadavky od jednoho klienta primárně přidělovat konkrétnímu operátorovi?  
Ano, systém disponuje funkcionalitou preferovaného agenta.
Mohu být jako klient informován, pokud se můj požadavek dostane do jiné fáze řešení?  
Ano, pro tyto účely je systém vybaven systémem workflow s možností notifikačních zpráv. Pro notifikace je možné použít libovolný z integrovaných komunikačních kanálů. Nejčastěji se jedná o e-mail, SMS nebo IM sociálních sítí. Notifikace je možná i hlasovým kanálem za použití autodialeru.
Má operátor možnost vidět u případu nejen historii komunikace, ale k dispozici i funkci poslechu nahrávek?  
Ano, v případě, že je aplikací FrontStage obsluhován i hlasový kanál nebo je provedena integrace s nahráváním třetí strany. Přístup k nahrávce je ale podmíněn systémem oprávnění, je tedy možné zajistit např. pouze poslech vlastních nahrávek, poslech stejného týmu nebo poslech pouze nahrávek vázaných na určité fáze nebo stavy případu.
Jsou informace poskytnuté agentovi omezeny pouze na daný případ nebo je možné se podívat na kompletní historii komunikace s klientem pro dohledání historických souvislostí?  
Množina informací, která se zobrazuje agentům, je uživatelsky definovatelná. Standardně je možnost zobrazení veškeré komunikace k danému případu a např. historie komunikace s klientem za posledních X měsíců. Jedná se především o automatické zobrazení při příchozí interakci (hovor, e-mail, SMS), které výrazně ulehčuje a zrychluje práci agenta. Každý uživatel, pokud mu to umožňuje oprávnění, má samozřejmě i možnost dohledat historii do libovolné úrovně.
Je možné z jedné interakce, např. z jednoho telefonátu nebo e-mailu založit více případů?  
Ano, jedná se o běžnou situaci, kdy v rámci jednoho e-mailu nebo telefonátu klient řeší několik problémů.
Je možné v systému FrontStage slučovat duplicitní požadavky?  
Ano, navíc je v okamžiku přijetí případu agentem zobrazena historie. Jednoduše je tak identifikováno, zda není požadavek již řešen.

  Rozšířená funkcionalita,   Standardní funkcionalita

cs-CZ
web@frontstage.cz
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141
web@frontstage.cz
Demo FrontStage
Vážený
děkujeme za Váš zájem o FrontStage demo. Toto je automatická odpověď potvrzující přijetí Vašeho požadavku. Brzy se s Vámi spojíme a domluvíme se na termínu FrontStage dema.

S pozdravem

Váš tým FrontStage

Prague office
Štěrboholská 1427/55 102 00 Praha 10 Česká republika
Telefon: +420 271 004 211

London office
86-90 Paul Street, London EC2A 4NE
Telefon: +44 7813 920141